الإدارية >> التسويق والمبيعات

ادارة الشكاوي ومعالجتها

MS116

المكان

مدة

التاريخ

الرسوم شامل الضريبة

نبذه عن البرنامج

تركّز هذه الدورة المتخصصة في ادارة الشكاوى ومعالجتها على جانبين وهما: الجانب السلوكي المتعلق بالموظف بشكل فردي والذي يتعامل وجهاً لوجه مع صاحب الشكوى من خلال الإتصال الهاتفي، والجانب الإجرائي المتعلق بكيفية تعامل الشركة مع الشكوى في كل خطوة منذ لحظة تقديم الشكوى إلى نهايتها. وتشمل هذه الدورة أيضاً على التحضيرات اللازمة التي يجب على موظف الشركة أن يمر به في مجال التنمية الثقافية والانفتاح قبل أن تأمل من الاستفادة من الشكاوى واستعادة العملاء الذين قدموا الشكوى وتحسين العمليات الداخلية والهاتفية وتحقيق آفاق جديدة في رضا العملاء

اهداف البرنامج

  • التعرف على المهارات الرئيسية للرد على شكاوي العملاء بطريقة فعالة
  • كيفية التعامل مع العميل الغاضب عن طريق الرد على المكالمات الهاتفية ·
  • الخطوات العملية الاحترافية للتعامل مع صاحب الشكوى ·
  • تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
  • إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
  • تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
  • تحسين الأنظمة الموجودة وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوي

البرنامج موجه إلى ؟

أخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء, موظفي التسويق والمبيعات , موظفي خدمة العملاء, موظفي الرد الهاتفي

محاور البرنامج

  • مبادئ إدارة السلوك الإنساني عند التعامل مع العملاء
  • المشكلات السلوكية وأنواعها وطرق التعامل معها
  • كيفية تحقيق رضا العملاء؟
  • ما المقصود بـ "شكوى العميل"؟
  • المظاهر المبدئية لشكاوى العملاء
  • الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء
  • تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الآداء التنظيمي.
  • التميز في تحويل شكاوي العملاء إلى فرص حقيقية.
  • كيف يجب أن تتفاعل مع المشتكي بإيجابية. ·
  • كيف تنصت باهتمام لتتعرف على طبيعة المشكلة. ·
  • تحويل شكاوى العملاء إلى سلاح استراتيجي
  • الفروق الجوهرية بين الشكاوي الحقيقية والكاذبة
  • كيفية الحوار مع الآخرين ·
  • التميز في تحويل شكاوي العملاء إلى فرص حقيقية.
  • مشكلات خدمة العملاء وإستراتيجيات التغلب عليها
  • الإحتراف في إدارة نظم الشكاوي الهاتفية والرد على الشكاوي

منهجية التدريب

  • من خلال شرائح العرض
  • استخدام الوسائل السمعية والبصرية
  • مناقشة تفاعلية
  • المشاركة من خلال التمارين
  • تعليم تطبيقي و فعلي
  • تطبيق النشاطات المتنوعة
  • حالات واقعية وعميلة
  • ورش العمل
  • برامج المحاكاة
  • استخدام الألعاب ذات الصلة وتمثيل الادوار

الشروط والأحكام

يحتفظ مركز تطبيقات التدريب بكامل حقوقه في تغيير جدول ومواعيد البرامج التدريبية من دون إخطار مسبق لأي أحد، كما ان رسوم وأسعار البرامج التدريبية المعلنة تخضع للشروط والأحكام المبينة في سياسة التسجيل والإلغاء للبرامج التدريبية

التدريب القادمة

إدارة العقود: فهم و تنفيذ الالتزامات ا

الهدف من هذه الدورة هو مساعدة الأشخاص المسؤولين عن التعاقد، بمن فيهم

أقرأ المزيد

قياس الأداء في الجهات الحكومية والعامة

مهارات العلاقات العامة في القطاعات الحكومية هي العملية التي تستخدمها

أقرأ المزيد

المنهجية العملية لإدارة المخاطر

هذا البرنامج سوف يتم إعـداد وتدريب المشاركين وزيادة قدرتهم على قـراءة

أقرأ المزيد

الإدارة الاستراتيجية للموارد البشرية و

تلعب استراتيجية الموارد البشرية دورًا حيويًا في تحقيق الأهداف الإسترا

أقرأ المزيد

مهارات الإتصال المتقدمة

outline in English

أقرأ المزيد

المفاهيم الأساسية للمحاسبة

التعريـــف بالأسس المحاسبية مع تعميق القدرات والممارسـة الإدارية لاتخ

أقرأ المزيد

عمليات وإدارة المستودعات

تنمية مهارات المشاركين في عمليات جرد المخزون وتنظيم أعمال المستودعات

أقرأ المزيد

الإدارة الاستراتيجية للموارد البشرية و

تلعب استراتيجية الموارد البشرية دورًا حيويًا في تحقيق الأهداف الإسترا

أقرأ المزيد