البرنامج الاحترافي لموظفي خدمة العملاء ومشرفي خدمة العملاء

في بيئة الأعمال اليوم، المهارة في التعامل مع الزبائن بالغة الأهمية بالنسبة للنجاح الفرد والمنظومة التي يعمل بها. إن كيفية التعامل مع الزبائن سوف أن بشكل مباشر على الأهداف الفردية الخاصة بك وكذلك الفريق وأداء المنشأة. هذه الدورة التدريبية من التميز في خدمة العملاء تعطيك المهارات التي تحتاج إليها للتواصل الاحترافي، كسب الاحترام، وتعزيز العلاقات مع العملاء وتأمين ميزة التنافسية الشاملة من خلال التميز في خدمة العملاء.

·توفير أفضل مستوى من الخدمات وتأثيرها على زيادة حجم الأعمال والفائدة.

·رفع مستوى "رضا العميل" عن طريق تفوق وتميز الخدمة المقدمة.

·التعرف على مدى حاجة الشركة لتحقيق المزيد من التميز فى خدمة كبار العملاء .

·وضع استراتيجية للشركة لتقديم خدمة أفضل للعملاء ولكبار العملاء.

·فهم أفضل لاحتياجات اعضاء فريق العمل بالشركة ومن ثم التركيز على دعم سبل الاتصال والتعاون بين أطراف العمل.

هذه الدورة موجهة لموظفي ومشرفي خدمة

§اليوم الأول:

·تعريف "خدمة العملاء".

·زيادة الوعى بشأن خدمة العملاء وكبار العملاء، فهم ماهية خدمة العملاء وتأثيرها على نجاح المنشأه ككل.

·معرفة الفرق بين الخدمة الجيدة والخدمة الممتازة.

·كيف تكون الخدمة الممتازة هي هدف ورسالة قسم خدمة العملاء.

·وضع العميل في بؤرة الاهتمام وكيفية تحقيق رضاءه.

·وضع خدمة العملاء على قمة اولويات الشركة.

§اليوم الثاني:

·توسيع مفهوم المقصود ب "العميل".

·اكتساب سمعة طيبة في مجال خدمة العملاء.

·كيفية جعل "خدمة العملاء" هي مهمتنا وكيف تتحقق تلك المهمة.

·تقديم خدمة العملاء وكبار العملاء بأسلوب لطيف يحمل لمساتك الشخصية لا يقوى العميل على نسيانه.

·كيف تجعل رضا العميل هو المهمة الرئيسية لكل فريق عمل.

·كيف تتفهم الأنماط المختلفة من العملاء وكبار العملاء.

§اليوم الثالث:

·التعامل مع طلبات كبار العملاء وحل مشكلاتهم بطريقة فعالة.

·التعامل مع الخلافات التي تنشأ مع العملاء.

·كيفية تحقيق التوازن بين رضا العملاء وتوقعاتهم وبين سياسات الشركة.

·كيف تحقق رضا جميع الأطراف من خلال خدمة العملاء.

·تمرين عملي: المحاكاة من خلال لعبة الأدوار وقيام المشاركون بالنقد الذاتى لأدائهم.

l.الجزء الثاني: التدريب على رأس العمل

§اليوم الرابع:

·أساسيات خدمة العملاء على رأس العمل

vلغة الجسد الإيجابية للخدمة الاحترافية

vاظهار الإنطباع المبدئي الأفضل في القاء التحية والسلام

vأهمية الأناقة

vالتحدث بالطريقة المناسبة واختيار المصطلحات الافضل

vكيفية التحكم وقدرة التأثير من خلال الإتصال الفعال

·تقنيات فعالة في المحادثات الهاتفية

vفهم التقنيات الفعالة في الرد على الهاتف

vكيفية بناء علاقة عمل ناجحة مع العميل

vالدقة في أخذ المعلومات وفهمها.

vشرح اهمية نبرة الصوت وتحسينها لتعزيز المحادثة

vكيفية اظهار انطباع اولي ممتاز ومن ثم التحكم بالمكالمة

·كيفية المحافظة على الإيجابية تحت ضغوط العمل

·ادارة تصورات العملاء

§اليوم الخامس:

·أساسيات تنظيم الوقت وترتيب الأولويات

·مهارات التواصل مع العملاء ذوي الطباع الحادة

vاستيعاب العلامات الصوتية والمرئية للمنازعة

vفهم أسباب النزاع، التوتر، والعدوانية

vكيفية حل النزاع بالتحدث الايجابي

vكيفية تجنب تصعيد النزاع

vكيفية التعامل مع التصرفات الصعبة

·مناقشة مفتوحة

• من خلال شرائح العرض
• استخدام الوسائل السمعية والبصرية
• مناقشة تفاعلية
• المشاركة من خلال التمارين
• تعليم تطبيقي و فعلي
• تطبيق النشاطات المتنوعة
• حالات واقعية وعميلة
• ورش العمل
• برامج المحاكاة
• استخدام الألعاب ذات الصلة وتمثيل الادوار