ادارة الشكاوي ومعالجتها

تركّز هذه الدورة المتخصصة في ادارة الشكاوى ومعالجتها على جانبين وهما: الجانب السلوكي المتعلق بالموظف بشكل فردي والذي يتعامل وجهاً لوجه مع صاحب الشكوى من خلال الإتصال الهاتفي، والجانب الإجرائي المتعلق بكيفية تعامل الشركة مع الشكوى في كل خطوة منذ لحظة تقديم الشكوى إلى نهايتها. وتشمل هذه الدورة أيضاً على التحضيرات اللازمة التي يجب على موظف الشركة أن يمر به في مجال التنمية الثقافية والانفتاح قبل أن تأمل من الاستفادة من الشكاوى واستعادة العملاء الذين قدموا الشكوى وتحسين العمليات الداخلية والهاتفية وتحقيق آفاق جديدة في رضا العملاء

• التعرف على المهارات الرئيسية للرد على شكاوي العملاء بطريقة فعالة
• كيفية التعامل مع العميل الغاضب عن طريق الرد على المكالمات الهاتفية ·
• الخطوات العملية الاحترافية للتعامل مع صاحب الشكوى ·
• تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
• إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
• تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى.
• تحسين الأنظمة الموجودة وجعلها من أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوي

أخصائي التسويق ومساعديهم، مسئولي العلاقات مع العملاء, موظفي التسويق والمبيعات , موظفي خدمة العملاء, موظفي الرد الهاتفي

• مبادئ إدارة السلوك الإنساني عند التعامل مع العملاء
• المشكلات السلوكية وأنواعها وطرق التعامل معها
• كيفية تحقيق رضا العملاء؟
• ما المقصود بـ "شكوى العميل"؟
• المظاهر المبدئية لشكاوى العملاء
• الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء
• تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الآداء التنظيمي.
• التميز في تحويل شكاوي العملاء إلى فرص حقيقية.
• كيف يجب أن تتفاعل مع المشتكي بإيجابية. ·
• كيف تنصت باهتمام لتتعرف على طبيعة المشكلة. ·
• تحويل شكاوى العملاء إلى سلاح استراتيجي
• الفروق الجوهرية بين الشكاوي الحقيقية والكاذبة
• كيفية الحوار مع الآخرين ·
• التميز في تحويل شكاوي العملاء إلى فرص حقيقية.
• مشكلات خدمة العملاء وإستراتيجيات التغلب عليها
• الإحتراف في إدارة نظم الشكاوي الهاتفية والرد على الشكاوي

• من خلال شرائح العرض
• استخدام الوسائل السمعية والبصرية
• مناقشة تفاعلية
• المشاركة من خلال التمارين
• تعليم تطبيقي و فعلي
• تطبيق النشاطات المتنوعة
• حالات واقعية وعميلة
• ورش العمل
• برامج المحاكاة
• استخدام الألعاب ذات الصلة وتمثيل الادوار